Kann man Amazon-Bewertungen trauen?

Sind Nutzer-Bewertungen wenig aussagekräftig?

Schreiben einer Kundenbewertung

Der Stern zitierte kürzlich aus einer Studie, nach der Nutzer-Bewertungen bei Amazon wenig über die tatsächliche Qualität der Produkte aussagen. Verglichen wurde dabei mit professionellen Tests des Dienstes "Consumer Reports" und teilweise eine deutliche Diskrepanz festgestellt. Der Stern nennt das Ergebnis der Studie "erschreckend schlecht". Ich möchte darauf eingehen, ob das wirklich so ist, ob beide Arten von Bewertungen sich nicht vielmehr ergänzen und was man eventuell für seine eigenen Tests und Rezensionen daraus lernen kann.

 

Die Unterschiede beim Testen

Gleich in der Einleitung stellt der Artikel fest, dass man sich im Laden ja beraten lassen kann und man online auf die Angaben des Herstellers angewiesen ist. Kundenbewertungen seien da die vermeintlich einzige Lösung um zu erfahren, was die Produkte taugen.

Hier muss man natürlich etwas mehr differenzieren. Ob ich im Ladengeschäft eine gute Beratung erhalte, ist sehr stark von der Kompetenz und Motivation des jeweiligen Verkäufers abhängig. Möchte er mir das teuerste Produkt verkaufen oder das, das am besten zu mir passt? Welche Alternativen kennt er? Wie lange hat er sich mit damit beschäftigt? Es gibt hier wirklich gute Berater, man braucht aber auch etwas Glück, um an den richtigen zu geraten.

Online hat man ungleich mehr Möglichkeiten. Man kann Preise vergleichen, sich auf der Hersteller-Seite informieren, professionelle Testberichte lesen und auch die Kundenbewertungen anschauen. Diese Bewertungen sind also ein Baustein bei der Kaufentscheidung und sollten nicht isoliert betrachtet werden. Trotzdem würde ich ungern darauf verzichten zu erfahren, was Kunden zu berichten haben. Denn manches stellt sich erst im täglichen Gebrauch als gut oder schlecht heraus.

Dienste wie "Consumer Reports" oder hierzulande beispielsweise die Stiftung Warentest haben natürlich ganz andere Möglichkeiten als ein normaler Kunde und leisten deshalb einen wichtigen Beitrag, wenn es z.B. darum geht, den Schadstoffgehalt eines Produktes zu bestimmen und die Sicherheit zu testen. Die Tests laufen in der Regel standardisiert ab und bieten daher eine gute Vergleichsgrundlage.

Beides ist für mich ein wichtiger Teil, wenn ich mich über ein Produkt informiere und nur bedingt miteinander zu vergleichen.

 

Die Kritikpunkte im Einzelnen

Ein gutes Drittel der bei Consumer Reports als positiv bewerteten Produkte schneiden bei Amazon schlecht ab.

Für mich stellt sich hier die Frage, ob das tatsächlich daran liegt, dass Kunden einfach keine Ahnung haben, so wie der Artikel suggerieren will. Ich habe selber bereits erlebt, dass ich mich auf eine sehr positive Bewertung einer Testzeitschrift verlassen habe, das Produkt aber die Anforderungen überhaupt nicht erfüllt hat. Natürlich muss man sich die Bewertungen im einzelnen anschauen, denn es gibt auch negative Bewertungen, die nicht gerechtfertigt sind. Wenn aber Kunden immer wieder von den gleichen Problemen oder Fehlern berichten, dann ist das durchaus hilfreich und trat im Testszenario von Consumer Reports vielleicht einfach nicht auf. Oft zeigt sich auch erst nach einiger Benutzung, wie gut ein Produkt wirklich ist und da sind Kunden mit entsprechender Langzeiterfahrung wichtig, weil die Testinstitute das nur selten berücksichtigen können.

 

Markenprodukte bekommen bessere Rezensionen als sie verdienen und No-Name-Produkte schneiden oft unberechtigt schlecht ab.

Es mag schon so sein, dass die "Fanboys" hier einen gewissen Anteil haben und zu ihren Marken stehen und dass dadurch vielleicht so manches Produkt wohlwollender betrachtet wird. Gerade Marken, die polarisieren, haben aber auch mit dem umgekehrten Phänomen zu tun, nämlich dass ein Produkt besonders kritisch bewertet wird. Oft spielt bei Markenprodukten das Vertrauen der Kunden eine große Rolle. Wenn ich weiß, dass der Service stimmt, nehme ich eventuell kleinere Fehler eher in Kauf, wenn mir dabei schnell geholfen wird.

Bei No-Name-Produkten schwankt die Qualität deutlich und man weiß oft nicht, was man erwarten sollte. Gerade hier sind sowohl professionelle Tests als auch Kundenbewertungen viel wert. Deshalb teste ich auch gerne Produkte von unbekannteren Firmen, weil viele durchaus mit den teureren Marken mithalten können. Das funktioniert natürlich nur, solange man schlechte Qualität ebenfalls ehrlich bewertet.

 

Kunden achten nicht auf die Anzahl der Rezensionen. Eine extreme Bewertung beeinflusst das Kaufverhalten anderer Kunden überproportional, wenn es nur wenige Rezensionen gibt. 

Auch hier gilt, dass man sich nicht auf den Mittelwert der Bewertungen verlassen sollte, sondern sich schon die Mühe machen muss, sich wenigstens ein paar durchzulesen. Oft ist es sogar schade, wenn eine negative Rezension unter vielen positiven Rezensionen untergeht, weil sie vielleicht gerade einen Punkt anspricht, den viele andere übersehen haben. XKCD hat dazu mal einen schönen Comic veröffentlicht.

 

Negative Rezensionen können ansteckend sein und manche Produkte werden nur wegen der Versandverpackung schlecht bewertet.

Eine Produktbewertung sollte sich in erster Linie auf das Produkt selbst beziehen. Nur wenn die Verpackung anders ist als beworben oder ein echtes Problem darstellt, weil z.B. dadurch das Produkt leicht beschädigt werden kann, sollte man das mit einfließen lassen.

Es kann mehrere Gründe geben, warum sich Rezensenten von bereits bestehenden Rezensionen beeinflussen lassen. Vielleicht gibt es einen echten Makel, auf den man so erst aufmerksam wird. Vielleicht ist es aber auch ein Bedienungsfehler oder eine zu kritische Herangehensweise. Ich lese mir andere Rezensionen durch, bevor ich ein Produkt bestelle oder zum Testen annehme, insofern fließen sie zu diesem Zeitpunkt in meine Entscheidung ein. Wenn ich dann aber selbst eine Rezension schreibe, lese ich mir vorher keine anderen Bewertungen durch. In manchen Fällen tue ich das hinterher um zu sehen, ob ich etwas wichtiges übersehen habe. Meine eigene Bewertung ändere ich daraufhin in der Regel aber nicht mehr.

 

Die Tipps der Studie und Ergänzungen für Tester

Die Studie gibt auch ein paar Tipps für Kunden. Man sollte die Rezension immer im Verhältnis zum Preis betrachten, sich auch auf anderen Seiten über das Produkt informieren und die Anzahl der Rezensionen berücksichtigen.

Das sind sinnvolle Ratschläge. Man sollte Kundenbewertungen als Teil seiner Kaufentscheidung betrachten, sich einzelne positive und negative Rezensionen durchlesen und in Ruhe vergleichen.

Für Produkttester könnte man noch ergänzen, dass der Preis schon bei der Bewertung eine Rolle spielt. So kann ein Produkt für zehn Euro fünf Sterne erhalten, die man bei einem Produkt für hundert Euro nicht vergeben würde. Mit steigendem Preis dürfen auch die Ansprüche steigen. Eigene Erfahrungen sind wichtig und hilfreich. Letztlich geht es darum zu sehen, wie sich ein Produkt im täglichen Gebrauch schlägt. Dabei kommen manchmal kritische Punkte zu Tage, die in einem "professionellen" Test übersehen wurden. Deshalb leistet man ohne Zweifel einen wichtigen Beitrag, der andere Informationsquellen zwar nicht ersetzen, aber gut ergänzen kann.

Wenn man sich die zugrundeliegende Studie im Detail anschaut, findet man noch ein paar interessante Punkte. So wird darauf hingewiesen, dass oft diejenigen eine Rezension hinterlassen, die mit ihrem  gekauften Produkt angeben wollen, oder diejenigen, die darüber etwas zu meckern haben. Damit repräsentieren sie nicht die Gesamtzahl der Käufer, sondern man findet eher die besonders positiven und die besonders negativen Stimmen. Auch hier kommen wieder (ehrliche) Produkttester ins Spiel, die in jedem Fall eine Rezension schreiben, auch dort, wo sie es als Käufer vielleicht nicht gemacht hätten, weil das Produkt einfach so funktioniert wie versprochen, es nichts besonderes zu berichten gibt und keine großen Mängel vorliegen. Auch haben Produkttester das Produkt immer selbst benutzt, was nicht bei allen Rezensionen der Fall ist. 

Ein weiteres Detail der Studie fand ich auch interessant. So war die Korrelation zwischen der Bewertung von Consumer Reports mit dem Produktpreis größer als die mit den Kundenbewertungen. Das heißt, je teurer ein Produkt, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass es von Consumer Reports auch gut bewertet wurde. Auf der einen Seite ergibt das Sinn, da ein höherer Preis oft für eine bessere Qualität spricht. Auf der anderen Seite widerspricht das der Erkenntnis, dass auch No-Name-Produkte oft eine gute Bewertung verdienen. Für mich ein weiteres Indiz, dass erst das Zusammenspiel von Testinstituten und Kundenmeinungen ein gutes Gesamtbild ergibt.

 

Wenn Sie erfahren möchten, sie Sie selbst ein zuverlässiger Produkttester werden können, schauen Sie sich dazu meinen Überblick an.

 

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